福建泉州電信聚焦客戶感知，多措并舉，持續(xù)提升用戶滿意度，2021年以來工信部有效申訴率同比壓降35%，降幅全省第一；裝維即時(shí)測評(píng)滿意率達(dá)99.98%，全省第一。
一是建立本地服務(wù)評(píng)價(jià)視圖。圍繞產(chǎn)品、觸點(diǎn)、滿意度等維度，整合10000號(hào)、裝維等各系統(tǒng)的客戶接觸數(shù)據(jù)，結(jié)合本地實(shí)時(shí)測評(píng)、回訪、質(zhì)檢等數(shù)據(jù)，建立以客戶感知為導(dǎo)向的本地服務(wù)評(píng)價(jià)視圖，作為考核區(qū)縣分公司、專業(yè)部門績效的輔助評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，將綜合評(píng)價(jià)顆粒度穿透至市、區(qū)縣、分支局，讓各經(jīng)營單元直觀了解，為找準(zhǔn)短板、精確提升提供抓手。
二是加強(qiáng)智家工程師服務(wù)管控。將各裝維包區(qū)的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼更換為固定號(hào)碼，用戶撥打固話，經(jīng)呼叫轉(zhuǎn)移后，轉(zhuǎn)接至智家工程師，確保換人不丟服務(wù)。對(duì)服務(wù)號(hào)碼加載呼叫中心能力，具備呼叫記錄、錄音實(shí)時(shí)查詢等功能，可定期抽查智家工程師與用戶溝通情況。
三是深化投訴集約管理。建立區(qū)縣分公司投訴組與分支局、網(wǎng)點(diǎn)、裝維人員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的輻射結(jié)構(gòu)，實(shí)施投訴集約運(yùn)營方案，實(shí)現(xiàn)信息有效傳遞、工單簡潔閉環(huán)。同時(shí)，明確各層級(jí)退賠權(quán)限，推動(dòng)問題快速解決。
四是扎實(shí)推進(jìn)客服轉(zhuǎn)型。創(chuàng)新機(jī)制，建立話務(wù)突發(fā)應(yīng)急調(diào)度機(jī)制，全員聯(lián)動(dòng)調(diào)度支撐日常高峰話務(wù)；建立超高峰留單機(jī)制，針對(duì)個(gè)別疑難投訴，在向客戶簡要解釋后，留單后續(xù)詳查。多模式招聘，建立校企合作機(jī)制，引入學(xué)生以暑假工、長期實(shí)習(xí)方式充當(dāng)客服人員，壯大服務(wù)隊(duì)伍力量。
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